Самый простой способ выразить свое недовольство — сделать запись в книге жалоб и предложений, которую по закону обязаны иметь все предприятия сферы услуг, торговли, общественного питания, а также государственные и муниципальные учреждения.

В советское время этот канал обратной связи действовал безотказно, администрация обслуживающего заведения на каждое обращение реагировала оперативно: сообщала о принятых мерах, приносила извинения пострадавшему. Популярная кинокомедия тех лет «Дайте жалобную книгу» дает наглядное представление о действенности подобной «критики снизу».

Почему сегодня книга жалоб перестала быть эффективным средством коммуникации и куда должен обратиться потребитель в случае, когда его права нарушаются?

На вопросы «УР» отвечает директор Екатеринбургского муниципального центра защиты потребителей Янина Голубева.

— Закон не изменился. Книга жалоб — правильно ее называть книгой отзывов и предложений — по-прежнему должна быть в каждой организации, оказывающей услуги, и выдаваться по первому требованию потребителя. Но надеяться на объективное рассмотрение жалобы можно только в том случае, если сам руководитель заинтересован в наведении порядка на своем предприятии.

Дело в том, что законом прописаны санкции только за отсутствие книги отзывов и предложений, а за отсутствие реакции на изложенные в ней жалобы никакой ответственности для руководителей не предусмотрено. Пока «молчальников» не станут подвергать административным штрафам за непринятие мер, ничего не изменится.

Мы не раз предлагали законодателям устранить этот правовой пробел и надеемся, что ситуация изменится к лучшему.

— У многих организаций, особенно крупных фирм, есть свои сайты, куда потребитель может направить жалобу. Но ведь и электронное письмо предприниматель может проигнорировать точно так же, как запись в книге жалоб. Сошлюсь на личный опыт: трижды направляла запрос в адрес известной федеральной торговой сети — и ни на один не получила ответа.

— К сожалению, ответы на электронные обращения, как и на «бумажные» жалобы тоже остаются на совести руководителей предприятия. Если они заботятся об имидже фирмы, дорожат доверием потребителей — можно рассчитывать на объективное разбирательство и своевременный ответ. Если нет — предприниматели могут проигнорировать запрос, никаких потерь, кроме репутационных, они не понесут.

Если потребитель уже сталкивался с таким отношением к себе, он будет сразу обращаться за защитой либо в надзорные органы, либо к нам.

— Это потребует от него больше усилий, чем просто сделать запись в книге или отправить электронное письмо. Как минимум надо знать, куда обращаться и какие сведения заявитель должен сообщить, чтобы его жалобой занялись.

— Что касается нарушений, связанных с безопасностью товаров и услуг, обманом потребителей, то жалобу надо направить в Роспотребнадзор. Например, вы заметили, что в торговом зале хлеб соседствует с мясом, ящики с овощами стоят на полу либо ценник не соответствует товару и т.д. В таких случаях надзорный орган принимает меры достаточно оперативно. Но жалобу надо написать правильно: указать фирменное название организации, месторасположение торговой точки, время действия, приложить чек, если вы, например, подтверждаете несоответствие чека ценнику.

Если речь идет о качестве товара, о нарушении права на информацию (например, в телефоне не оказалось функции, указанной в рекламе товара), то жалобу писать бесполезно, надо оформлять претензию. Это уже гражданско-правовые отношения, со всеми вытекающими последствиями.

Закон определил сроки рассмотрения претензии. Если предприниматель не уложился в них или проигнорировал заявление пострадавшего, то суд, куда неудовлетворенный гражданин отправится потом, учтет это при вынесении решения. Поскольку необоснованный отказ в удовлетворении законных требований потребителя влечет за собой крупные штрафные санкции, то ответственные предприниматели стараются разрешить конфликтную ситуацию в досудебном порядке.

— Перспектива судебных разбирательств вдохновит далеко не каждого потребителя, обычно на такие подвиги люди решаются, когда речь идет о крупных покупках, дорогостоящих услугах. А как быть, когда предмет разногласий — килограмм помидоров или пучок петрушки? Поясню: во многих магазинах, торгующих овощами и фруктами, покупателям вопреки требованиям закона не предоставляют информацию о происхождении витаминной продукции. Как действовать потребителям в этой ситуации, чтобы защитить свои права?

— Закон обязывает продавца указывать полное наименование и местонахождение производства, где выращена продукция. Точно так же предприниматели обязаны информировать об импортере.

К сожалению, продавцы овощей и фруктов указанные требования не соблюдают, и это действительно большая проблема. Если товар ввезен в нарушение санкций, его еще можно выявить, а вот товар из разрешенных регионов, но потенциально опасный, попадает на прилавок.

Дело в том, что сейчас надзорные органы не имеют права проверять качество и безопасность продукции чаще, чем один раз в три года. Внеплановые проверки возможны только по заявлению потребителей, да и то с разрешения прокуратуры. Возможностей для нарушения и для ухода от ответственности стало больше. Можно закрыть организацию, открыть новую и в течение трех лет продолжать нарушать закон.

В этой ситуации потребителям надо рассчитывать только на себя: каждый раз при покупке овощей и фруктов требовать от продавца информацию о товаре. Если ее не хотят предоставлять, нужно потребовать сопроводительные документы. Закон дает потребителю права знакомиться с ними, а в документах должна быть отметка, что продукция прошла проверку на соответствие нормам безопасности.

Если все потребители будут действовать таким образом, это заставит предпринимателей выполнять закон.

В тему

В соответствии со статьей 14.15 Кодекса об административных нарушений РФ за отсутствие книги отзывов и предложений или отказ ее выдать на физическое лицо может быть наложен штраф до 1500 рублей, на должностное лицо — до трех тысяч рублей, на организацию — до 30 тысяч рублей.