Каких результатов добились за четверть века екатеринбургские правозащитники, кому сегодня их помощь особенно необходима, рассказывает директор Екатеринбургского муниципального центра защиты потребителей Янина Голубева.

— Ежегодно в центр обращается около пяти тысяч человек, и все консультации они получают бесплатно. Причем мы информируем о своих правах не только потребителей, но и предпринимателей. Если поставщики товаров и услуг не знают закон, то они однозначно будут его нарушать.

— В какой сфере чаще всего нарушаются потребительские права?

— Наиболее уязвимы потребители услуг, требующих специальных знаний: сфера ЖКХ, медицины, юридической помощи. Получение последней сегодня стало особенно проблемным. Еще три года назад жалобы на юристов, адвокатов были большой редкостью, а сейчас это обычное дело. В прошлом году к нам обратилось 106 человек, которых не устроило качество юридических услуг. В нынешнем этот рубеж мы давно прошли, и количество жалоб все растет.

Мы вынуждены констатировать, что юристы, пользуясь правовой неграмотностью людей, просто обманывают их. У нас есть примеры, когда люди за юридическое сопровождение иска в 3-5 тысяч рублей платят адвокатам по 30-100 тысяч рублей.

— Законодательство в сфере защиты прав потребителей постоянно меняется. В чью пользу?

— В прошлом году правительство РФ приняло Стратегию государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период до 2030 года. Этот документ — мощное подспорье для нас.

Поправки в действующий закон — это реакция на происходящие изменения в сфере производства и потребления. К примеру, в связи с развитием интернет-торговли появилась норма, которая дает потребителю право отказаться от товара в течение трех месяцев со дня покупки.

Возникла система безналичных расчетов — и появился закон, обязывающий принимать для оплаты банковские карты, а не только наличные.

Еще одна норма позволяет увеличить возможность досудебного разрешения споров. Речь идет о выплате потребителю 50% штрафа, наложенного на организацию, нарушившую его права.

Мы ждем от законодателей ужесточения санкций за нарушение прав уязвимой социальной категории: инвалидов, пожилых людей, молодежи. Очень нужны изменения закона о потребительском кредите — чтобы лишить кредитные организации возможности манипулировать потребителями, пользуясь отсутствием у них специальных знаний.

Крайне назрела необходимость законодательно обеспечить безопасность электронных платежей. Сегодня мы ежедневно сталкиваемся с жалобами о безосновательном снятии сумм с платежных карт, на некорректную работу банкоматов и так далее.

— Как вы оцениваете уровень потребительской грамотности населения? Кто лучше знает закон о защите прав населения: потребители или предприниматели?

— Безусловно, потребители стали более грамотными. Многие приходят к нам поделиться опытом, как они самостоятельно смогли защитить свои права.

Очень восприимчивы к нашим просветительским акциям школьники, они потом нам рассказывают, как обучают родителей, бабушек грамотному потребительскому поведению.

А вот грамотность предпринимателей оставляет желать лучшего. Это видно даже на улице: половина вывесок оформлена с нарушениями.

Мало кто из предпринимателей осведомлен о сроках разрешения претензий. Но если потребитель приносит претензию на нашем бланке, после консультации в нашем центре, то, как правило, она удовлетворяется в досудебном порядке. Предприниматели нам доверяют, зная, что мы не поощряем потребительский экстремизм.

Сегодня в просвещении и нашей защите более всего нуждаются пожилые люди, которые чаще всего становятся жертвами недобросовестных предпринимателей.

— Историй с навязанными пенсионерам за огромные деньги целительными средствами, чудо-пылесосами — десятки. Вам удается защитить потерпевших?

— Вспоминаю давнюю историю, которая напоминает сюжет известного фильма «За спичками». Пенсионерка пошла в киоск за газетой, по дороге приобрела дорогущую шубу плохого качества. На беду, у женщины в тот день оказался с собой паспорт, и продавцы уговорили оформить кредит на покупку. Потом мы взыскивали с продавца и банка сумму, на которую подписалась пенсионерка, сама того не желая.

Последняя наша победа, которой мы гордимся, связана с защитой пенсионеров, у которых сгорел дом и несчастные старики остались на улице с кошкой и собакой. Мы доказали в суде вину энергетической компании — поставщика коммунальной услуги. В итоге погорельцы получили более пяти миллионов рублей компенсации.

К сожалению, мы не имеем возможности представлять в судах интересы всех потребителей, которые в этом нуждаются. Участвуем в судебном процессе тогда, когда понимаем, что человек самостоятельно защитить себя не сможет.

— Есть ли среди екатеринбуржцев пострадавшие от проблемной турфирмы «Натали Турс»? Насколько вообще рискованно пользоваться услугами таких фирм?

— Несмотря на то, что наши турагенты давно прекратили работу с «Натали Турс», пострадавшие есть — это те, кто заключил договор с туроператором напрямую.

Мы советуем пострадавшим минимизировать свои убытки. Если есть возможность вернуть билет, то возвратить его самостоятельно. Если человек знает, что его тур аннулирован, то, сохранив билет, можно забронировать отель самостоятельно. А потом с нашей помощью попытаться взыскать с туроператора понесенные убытки.

Число жалоб на турагентства и туроператоров традиционно увеличивается во время летних отпусков и новогодних каникул. Меняется характер претензий. Лет десять назад жаловались на грязь в отеле, плохую уборку, некачественную еду. Сейчас таких заявлений единицы, зато стало больше жалоб на сокращение сроков путешествия, перенос рейсов, опоздания самолетов.

— В последнее время появилось немало организаций, которые специализируются на защите прав потребителей. Это ваши конкуренты?

— У нас есть одно бесспорное преимущество — мы оказываем помощь абсолютно бесплатно. К нам могут обратиться как жители Екатеринбурга, как и граждане, получившие какую-либо услугу или купившие товар в нашем городе, — практически любой человек. Кроме того, у нас 25-летний опыт работы, авторитет у населения. Поэтому многие правозащитные организации мимикрируют либо под наш центр, либо под надзорные органы.

Между тем у нас нет никаких филиалов, дочерних организаций. Единственная площадка, где мы работаем, — офис на улице Малышева, 31а.

Узнать о времени приема можно по круглосуточному телефону-автоинформатору +7 (343) 371-13-16 и на сайте Центра — у нас единственная страничка на сайте екатеринбург.рф. Если человек заходит на сайт и не видит этих реквизитов — значит, это обман.

В тему

За первое полугодие 2018 года в Центр защиты потребителей Екатеринбурга обратилось 1 742 человека, более 500 консультаций специалисты центра дали в электронном виде.