«И правильно делают», — скажет кто-то из читателей, — ведь вокруг воры да жулики, которые так и норовят тебя обмануть.

Воспитание умного потребителя сегодня ведется очень активно, качество продукции и оказываемых услуг обсуждают на ТВ, в печатных СМИ, для желающих «просветиться» устраивают открытые лекции. C одной стороны, дело хорошее — формируется грамотное отношение потребителя к товарам и услугам, с другой — особо рьяные ученики начинают перегибать палку. В мире такое поведение клиентов получило название «потребительский экстремизм», а американка, отсудившая 3 млн долларов в 1993 году у «Макдональдса» за слишком горячий кофе и положившая таким образом начало «экстремизму», вовсе стала образцом «справедливости» для многих потребителей по всему миру. Не обошло это явление и нас.

— Существует категория патологических скандалистов, таких примерно 7% от общего числа клиентов, — говорит управляющий сетью ресторанов итальянской кухни в Екатеринбурге Максим Новгородцев. — Они недовольны всем, начиная с обслуживания и заканчивая едой. Обычно их поведение вызывающее, и, на мой взгляд, они занимаются самым настоящим «потребительским экстремизмом» — придираются к таким мелочам, которые воспитанный человек даже не заметит. Они не просто отказываются от якобы сырой отбивной, а съедают ее на 2/3 и после этого требуют аннулировать счет. Мы заложники таких ситуаций, потому что спорить и доказывать обратное — раздувать конфликт, который отпугнет других клиентов, поэтому независимо от того, прав ли посетитель или «играет», мы всегда извиняемся и делаем скидку. Разница лишь в том, что если клиент — «экстремист», то мы не наказываем никого из персонала, просто в следующий раз отказываем такому гостю в обслуживании, ну а если блюдо и правда было испорченным или подано с посторонними элементами, то мы штрафуем сотрудников, — заключает ресторатор.

По оценке юристов, сфера общественного питания является одной из самых уязвимых для «экстремистов». Здесь невозможно предъявить договор, доказать, что клиент ошибся. Если человеку что-то не понравилось в еде или обслуживании, защититься от его нападок практически невозможно. Работа администратора, менеджера зала в кафе и ресторанах считается одной из самых напряженных, поскольку именно им приходится разруливать скандалы и выслушивать все самое «лучшее» о заведении.

— В других сферах механизмом защиты может служить договор, где прописаны права и обязанности сторон, — считает юрист Александр Загайнов. — Если в договоре нет пункта, защищающего интересы компании, фирме после получения претензии от заказчика ничего не остается, как вернуть деньги. Не стоит недооценивать как оформление полноценного договора, так и поведение клиентов. Есть же профессиональные «экстремисты», которые таким способом зарабатывают на жизнь.

В практике Александра Викторовича подобные дела не часто доходили до суда. Во время обсуждения либо компания соглашалась возместить ущерб, либо клиент забирал свое заявление.

— Со своей стороны мы всегда разъясняем обратившемуся за помощью клиенту, какие у него права, были ли они нарушены и какие нужно предпринять действия, — говорит начальник отдела экспертизы в сфере защиты прав потребителя управления Роспотребнадзора по Свердловской области Ирина Короленко. — Как правило, это спорные ситуации. Мы анализируем обстоятельства, документы, и если на их основании можно доказать, что претензия клиента объективна, рекомендуем сперва все мирно решить с компанией, продавшей товар или оказавшей услугу, а в случае отказа, конечно, обращаться в суд. Что касается самих обращений, среди них иногда встречаются с признаками «экстремизма». Например, недавно, горожанин требовал возместить ему 1 млн рублей за полученный физический и моральный ущерб после некачественно оказанной финансовой услуги. Было доказано, что его права нарушены, но вред здоровью не был подтвержден никакими документами, поэтому суд существенно снизил сумму ущерба. О возмещении можно, например, говорить после получения некачественной медицинской помощи. Проблемы со здоровьем здесь просто доказываются — чеками от покупки лекарств, диагнозом врача и т. д., — заключает Ирина Александровна.

Вообще же, по словам специалиста Роспотребнадзора, руководителям предприятий сферы обслуживания и самим нужно задумываться о качестве работы, нередко своим отношением они сами провоцируют вспыльчивость клиента.

— К нам обращаются не только пострадавшие клиенты, но и сами продавцы — жалуются на придирчивых потребителей. Мы, в свою очередь, спрашиваем, всегда ли соблюдался закон, и, бывает, выясняется, что не все условия выполнялись. В таких случаях говорить о «потребительском экстремизме» не стоит, если клиент обратится в суд, все нарушения будут выявлены, и компания понесет куда большие финансовые потери, чем от мирного возмещения ущерба потребителю, — заключает Ирина Короленко.