— Закон действительно работает, потому что он таким образом влияет на состояние рынка, что нужен всем людям, от президента до бомжа. Кроме того, он написан очень грамотно: в том смысле, что является естественным, а не принудительным регулятором. То есть соблюдать его выгодно, нарушать — нет.

— Закон появился на свет во времена товарного дефицита, когда потреблять-то особо было нечего. Получается, что законотворцы кроили его на вырост.

— Три основных документа обязательны для тех, кто хочет считать себя цивилизованным сообществом. Это Европейская хартия по правам человека, Хартия местного самоуправления и резолюция ООН о руководящих принципах защиты интересов потребителя, единогласно принятая в 1985 году. Любое государство, если оно хочет, чтобы его признавали в мире, безоговорочно подписывается под этими международными нормами. Поэтому демократической Россией в первоочередном порядке был принят закон о защите прав потребителей — как важнейший закон, обеспечивающий человеку право на жизнь.

Кстати, в 1992 году полки российских магазинов уже начали наполняться товаром, в том числе — иностранной продукцией, которая никакими российскими стандартами, естественно, не регулировалась, понятие сертификации тоже отсутствовало, и совершенно правильно российские законодатели ввели закон, защищающий права потребителей, иначе предприниматели по сей день обеспечивали бы прибыль любой ценой.

— За 20 лет закон несколько раз корректировался. В чью пользу — потребителя или производителя?

— В законе нет ничего, что мешало бы производителям качественно работать. Там есть очень жесткие меры, которые карают нарушителя прав человека, но честному и добросовестному предпринимателю абсолютно нечего бояться.

Закон совершенствуется как грамотный правовой инструмент, чтобы легче было его применять. Например, раньше существовала очень жесткая норма: налагать на производителя штраф в размере цены иска, но суды практически никогда не пользовались ею, исходя из принципа разумности. Поправка изменила формулировку: теперь штраф исчисляется из половины присужденной суммы. Но суд уже не волен решать, налагать штраф или нет, он обязан это сделать. В данном случае осуществляется принцип неотвратимости наказания, и это действует эффективнее, чем гипотетический штраф большего размера.

Некоторые изменения продиктованы меняющимся рынком. Появился новый сектор — дистанционные продажи (то есть торговля через Интернет). И законодатель отреагировал соответствующей статьей, иначе виртуальные торговцы орудовали бы в сети совершенно безнаказанно.

Еще пример. Продавцы крупногабаритных вещей все чаще используют метод предварительных продаж. Вы выбираете товар, частично оплачиваете его, остальную сумму отдаете, когда его привозят домой. Но продавцы частенько не укладываются в оговоренные сроки: скажем, доставляют покупку не через 15 дней, а через два месяца. В законе появилась поправка, которая враз отбила у продавцов охоту своевольничать. Во-первых, теперь доставка обязательно должна оформляться договором, во-вторых, точно указывается срок, в-третьих, за каждый день просрочки продавец обязан вернуть 0,5 % от уплаченной суммы.

— Научились ли за 20 лет потребители защищать свои права?

— Конечно, потребитель уже много знает, не позволяет поступать с собой так, как заблагорассудится производителю. Предприниматель тоже понимает, что потребителя надо уважать. Но до идеальных отношений еще далеко. Больше стало нарушений в финансовой сфере, системе ЖКХ. Очень много проблем с предоставлением информации: потребитель получает ее либо в урезанном виде, не позволяющем сделать компетентный выбор, либо она просто замалчивается.

И в целом не обеспечивается право потребителя на просвещение, хотя гарантируется 3-й статьей закона. Поскольку она слабо подкреплена бюджетными средствами, ни в одной общеобразовательной школе Свердловской области соответствующий курс не ведется, факультативно его изучают не более чем в 5% учебных заведений. А в Костромской области, например, все девятиклассники изучают основы потребительских знаний по современному учебнику, написанному высокопрофессиональным авторским коллективом.

— В западных странах большой вес имеют общественные организации потребителей, выпускающие свои журналы, располагающие собственными экспертными службами. Почему инертны наши потребители?

— Не согласен. Заявляю это как президент Всероссийской лиги защиты потребителей. У нас есть два областных общества с большой историей, их создатели даже принимали участие в подготовке закона о защите прав потребителей. Кроме того, в последнее время все более активную роль играют общественные потребительские объединения, специализирующиеся в отдельных отраслях рынка услуг. Например, «Блокпост» защищает потребителей финансовых услуг. Общественники оформили более 300 исков в суды, часть уже выиграли, в бюджет Екатеринбурга перечислено более 1 млн рублей штрафов.

К сожалению, в других городах области гражданская активность потребителей невелика. Кроме Нижнего Тагила, Каменска-Уральского, не знаю, есть ли где-то еще общественные организации. А в США они имеются в каждой деревне. И ни один депутат не пройдет во власть, если у него в программе не будет хотя бы одного пункта, отражающего интересы потребителей. Выделяя средства на гранты на самоорганизацию потребителей, государство понимает, что с помощью общественности проблемы решать проще и дешевле, а с помощью чиновников — дольше и дороже.

Кстати, в Америке в каждом супермаркете, в каждом магазине на видном месте лежат книжечки карманного формата — что-то вроде краткого справочника, как правильно сделать покупку. В конце — перечень телефонов, куда можно обратиться в затруднительных случаях. Так вот, если такого путеводителя в магазине почему-то не оказалось, полицейский оштрафует владельца за нарушение закона о защите прав потребителей. Так там заботятся о просвещении населения.

—  Оборотная сторона просвещения — покупательский экстремизм, и эту американскую моду наш покупатель освоил быстрее, чем навыки грамотного шопинга.

— Смотря что называть экстремизмом. Покупатель не соглашается, чтобы ему отремонтировали бракованный бытовой прибор, требует заменить на новый товар — и продавец обвиняет клиента в экстремизме. А на каком основании? Покупатель предъявил максимальные требования, но в рамках закона.

Если покупатель умышленно повредил прибор и требует, чтобы ему вернули деньги, то это тоже не экстремизм, а мошенничество. Вот и привлекайте его по 159-й статье, если у вас есть доказательства умышленной порчи товара. На моей памяти ни одного такого заявления в прокуратуру от продавцов не поступало.

Конечно, это не говорит о том, что потребители не злоупотребляют своими правами. В свое время пришлось заниматься заявлением одного гражданина, который обвинил руководство водочного завода в том, что ему отказали в бесплатной дегустации водки нового сорта. Дело дошло до суда, который совершенно обоснованно отказал гражданину в иске. Да, в законе есть статья, которая разрешает предварительно пробовать продукт перед покупкой, но список этот ограничен, и водка в него не входит. К сожалению, ответчик не захотел взыскать с «экстремала» немалые судебные издержки, что послужило бы хорошим уроком для других любителей дармовщины.

 Есть такие и среди посетительниц свадебных салонов. Использовав дорогой свадебный наряд по назначению, некоторые прагматичные невесты несут платье обратно в магазин и требуют вернуть деньги: якобы оно не подошло. Владельцам салонов пришлось принимать контрмеры: заключить договор с криминалистическим бюро, специалисты которого могут с точностью до минуты определить, кто, когда и сколько времени носил якобы ненадеванную одежду. Теперь в салонах охотно берут свадебные наряды обратно, но с условием: они должны пройти экспертизу, которая стоит дороже самого платья. Если покупательница слукавила, экспертиза — за ее счет. Как утверждают представители свадебной индустрии, число возвратов сразу резко снизилось.