О своих претензиях Александр написал на сайт предприятия, не особенно надеясь на ответ, — весь предшествующий потребительский опыт приучил его к тому, что мало кто из производителей склонен признавать свои огрехи.

И был приятно удивлен, когда с завода позвонили — с извинениями и подробным отчетом, что сделано на предприятии, чтобы не давать повода для покупательского недовольства. А спустя несколько дней прибыл посланец предприятия и вручил Александру столь любимый им кекс и почти трехкилограммовую коробку печенья — в качестве «сладкого» извинения за то, что предыдущая его покупка оказалась неудачной.

— В первый раз сталкиваюсь с таким уважительным отношением к потребителю, — поделился с «УР» Александр. — Можно сказать, я по-хорошему шокирован.

Признаюсь: тремя месяцами раньше я пережила такой же шок, когда экспедитор завода, о котором идет речь, доставил мне в подарок набор разных хлебопекарных вкусностей. И тоже как некий бонус к претензии, отправленной мною на сайт предприятия, — мне показалось, что тесто в хлебе, который обычно покупаю, не очень хорошо промешано. В результате я получила исчерпывающие объяснения по поводу смутивших меня светлых вкраплений в ржаной буханке — и образцы свежей продукции, которую мы с коллегами с удовольствием продегустировали.

Я еще тогда порывалась написать о таком редком для наших производителей способе работы над ошибками, но побоялась, что спровоцирую всплеск потребительского экстремизма: а вдруг ради получения вкусных подарков покупатели начнут беспричинно жаловаться на продукцию завода, так же можно разорить его!

По этой причине и сейчас не называю предприятие, скажу лишь, что город, где оно расположено, находится вдали от областного центра, при этом заводская продукция реализуется практически по всей области, а в конце прошлого года два вида изделий получили высшие награды Всероссийского смотра хлебопекарных достижений.

При таких масштабах и регалиях можно бы и не оказывать столько внимания особо капризным покупателям вроде Александра Сапожникова и меня. Но на предприятии думают иначе.

— Мы считаем потребителей равноправными партнерами, которые не меньше нас заинтересованы в улучшении качества продукции, поэтому искренне благодарны каждому, кто сделал какие-то замечания, высказал предложения, потратив на это личное время, — говорит директор хлебозавода Алексей Потапенко. — Согласитесь, чаще всего покупатели выражают недовольство у себя на кухне. Повозмущаются, выбросят не понравившийся им продукт — и дадут себе зарок больше не покупать его. А если потребитель позвонил или написал нам, мы будем знать, чем не угодили, и сделаем все, чтобы исправить положение. Так что для нас активные граждане — не докучливые жалобщики, а общественные эксперты. И наши съедобные подарки — не «сладкие извинения», как вы их назвали, а, скажем, премия за потребительскую экспертизу. Заодно человек продегустирует еще несколько видов нашей продукции, станет ее покупателем, посоветует другим. Это дорогого стоит, гораздо дороже, чем номинальная стоимость подарочных наборов. Так что разориться на бонусах нашим критикам мы не боимся.