С каждым годом таких фирм появляется на рынке все больше, и найти жилплощадь без посредников становится труднее. Корреспондент «УР» решил узнать, как работают эти компании.

Для начала отправляю резюме на вакансию менеджера по работе с клиентами в одну из таких риелторских контор. Со мной связываются на следующий день, на работу принимают после собеседования.

На первый взгляд, компания кажется серьезной. Кадровик расписывает будущую работу яркими красками: удобный график, офис в центре города, высокая зарплата… Я почти не сомневаюсь в правдивости ее слов. На практике все получается совсем не так. В первый рабочий день я должна выставить в Сеть 80 объявлений об аренде, а в перерывах общаться с клиентами. Атмосфера в офисе царит ужасающая. «Коллеги» нецензурно выражаются в адрес клиентов, а когда кто-то отказывается заключать с компанией договор, швыряют телефонные трубки… Наверное, не такую картину представляешь себе, когда звонишь по объявлению узнать насчет съемного жилья…

Между тем суть работы агентств аренды проста. Они продают доступ к базе данных реальных собственников с реальными адресами, куда информация собирается специально обученными людьми. Если человек хочет посмотреть будущее жилище немедленно, то должен заплатить. Продает услугу менеджер. Он должен убедить клиента, что ему жизненно необходимо приобрести информацию. Но чтобы люди начали звонить, нужно сперва выставить объявления, на которые «клюнут». Если менеджер в течение дня не заключает ни одного договора, он должен выставить на виртуальные доски объявлений не менее 80 сообщений. Если менеджер заключит один договор, ему нужно выставить 70 объявлений, если пять — 20.

— Когда выставляешь объявление об аренде однокомнатной квартиры, можешь взять любые подходящие фотографии из Сети, — объясняет начальник отдела менеджеров Екатерина Альшевская. — Затем придумываешь описание квартиры. При характеристике всегда выбирай второй или третий этаж, обязательно вписывай наличие Интернета, необходимой мебели и техники — все это привлекает потенциального клиента. Главное, чтобы они сочетались с описанием жилья, которое хранится в базе данных. Обязательно указывай, что ты собственник.

Но честно ли так поступать: от балды придумывать описание жилья, которое может не соответствовать реальности? У менеджера-то перед глазами только реальный адрес и количество комнат…

— Многие агентства аренды нарушают законодательство, —  отмечает юрист Сергей Копылов. — Во-первых, они вводят потребителей в заблуждение тем, что называются частниками или не пишут название компании. Во-вторых, они распространяют информацию, не согласованную с владельцем жилья, тогда как фирма не имеет права размещать объявления без заключения договора с собственником. В-третьих, по закону о рекламе любое сообщение должно быть достоверным и соответствовать действительности, а мы получаем искаженную информацию.

Наказание за такие правонарушения, по мнению юриста, слишком щадящее, потому нарушителей не останавливает. На виновников налагается административный штраф: на граждан — до 2,5 тыс. рублей, на должностных лиц — до 20 тыс., на юрлиц — до 500 тыс. рублей.

Почему же люди все же ловятся на крючки мошенников? С одной стороны, они реально нуждаются в жилплощади. С другой, они тоже не глупы и понимают, что к чему. Например, в трех из пяти звонков меня послали прямым текстом. Мол, я развожу на деньги честных людей. В принципе, они не так уж и неправы. «Продажники» жаждут денег, ведь от этого зависит их зарплата. Каждый менеджер с одного договора получает 20%. Соглашение на комнату стоит три тысячи рублей, на «однушку» — четыре, на «двушку» — пять, а на «трешку» — шесть тысяч рублей.

— В среднем на 80 сообщений приходится 10 звонков, из которых двое или трое точно заплатят, — рассказывает Екатерина. — Конечно, люди бывают разные. Но какой бы человек ни был, жилье ему необходимо, клиенты все равно будут. Да, трудно отвечать на 100—200 звонков за день, непросто выслушивать множество обидных слов. Но к этому постепенно привыкаешь и не реагируешь.

Менеджеру по работе с клиентами нужно обладать не только стрессоустойчивостью, но и умением уговорить человека приобрести данную услугу. В компании этим навыкам обучают, а новичкам выдают инструкцию по общению с людьми, в которой прописаны все возможные варианты вопросов и ответов. Но когда человек на том конце провода грубит, нападает ступор.

— Мне казалось, что сильнее меня унизить невозможно, — рассказывает менеджер Виктория К. — После недели работы хотелось уволиться, тем более зарплата вышла не 30 тысяч, как обещали, а всего 7. Я перетерпела, привыкла, нарастила обороты и через месяц получила уже 42 тысячи рублей. Когда в руки попадают хорошие деньги, хочется работать еще больше. Больше звонков, больше наивных людей — больше зарплата.

У менеджеров, как показала практика, на первом месте шкурный интерес. И работодатели, понимая это, используют их силы. В людях воспитывают бестактность, превращая в роботов, которые ради лишних нескольких тысяч готовы трудиться круглые сутки.

Впрочем, понимания психологии потенциальных клиентов недостаточно. Компания работает более чем в тридцати регионах, поэтому возникает еще одна сложность. Знать географию, вплоть до маленьких городов, необходимо. Накладываются особенности жителей разных населенных пунктов. Скажем, петербуржцы в основном интеллигентны и требуют к себе соответствующего обращения; люди из Махачкалы экспрессивные, зачастую говорят с сильным акцентом. Понять их непросто. Нужно учитывать еще и часовые пояса.

К примеру, я работала только по Архангельску. Пришлось учить районы города, что расположены рядом с конкретными адресами: больницы, школы, детские сады, магазины и банки. Я методично выставляла объявления, и — о, чудо — раздался звонок. Меня не отправили далеко и надолго, а стали спокойно со мной разговаривать. Молоденькая девушка объясняла, что ей нужна однокомнатная квартира, недалеко от одного из архангельских вузов. Я готова была уже начать «впаривать» услугу… Но — не смогла. Мне стало жалко студентку, ведь сама я не так давно училась в университете и знаю, что часто каждая копейка на счету.

КСТАТИ

Как отмечает экономист Александр Белов, в кризис предложение на рынке превышает спрос, квартиры простаивают, поэтому собственники вынуждены корректировать цены. Они зачастую сдают жилье не по завышенной, а по реальной стоимости. За последние полтора года цена жилплощади в Екатеринбурге экономкласса упала от 10 до 20%. Официально на рынке аренды в столице Урала насчитывается 46 агентств.